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Formation relation client call center: les meilleures pratiques

Formation relation client call center: les meilleures pratiques
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Comme dans n’importe quel domaine professionnel, la formation offre un environnement neutre où le personnel peut apprendre et mettre en pratique ses compétences. Il est important de fournir aux téléconseillers les meilleurs outils pour s’assurer qu’ils peuvent exécuter leurs tâches au mieux de leurs capacités.

Au fil des ans, les centres d’appels ont vu se développer de nombreux outils de formation et pratiques de coaching spécifiques à l’industrie. Alors que les attentes des clients ne cessent d’augmenter en termes de performances des centres d’appels, les méthodes de formation doivent évoluer. Vous trouverez ci-dessous certains des avantages de déployer des méthodes de formation efficaces pour votre entreprise.

 

Pourquoi mettre en place une formation en relation client pour centre d’appels?

 

Comme mentionné précédemment, l’objectif du call center est principalement de répondre aux attentes des clients. Cependant, votre centre d’appels doit mettre en œuvre une formation en centre d’appels pour un certain nombre de raisons. Ceux-ci inclus:

 

  • Aider les agents à se sentir à l’aise avec leur travail quotidien:

Il est primordial de fournir aux employés un lieu sûr où ils puissent exercer et perfectionner leurs compétences en relation client par téléphone.

  • Éduquer l’équipe sur les buts, les cibles et les objectifs:

La formation est le moment idéal pour s’assurer que tous les employés comprennent bien leur rôle dans l’entreprise. Être transparent sur ces objectifs peut les aider à innover grâce à leurs propres méthodes pour atteindre ces objectifs.

  • Conseils et techniques sur la manière d’atteindre ces objectifs:

Un autre grand avantage de la formation en relation client au téléphone est qu’il favorise la communication et la discussion entre les membres de l’équipe. Ils peuvent échanger leurs propres idées et suggestion d’amélioration de l’accueil téléphonique.

  • Promouvoir le moral des employés en mettant en valeur les réussites passées:

Le temps de formation est un excellent espace pour rallier le moral et inspirer les membres du personnel, en particulier face à des exemples concrets de résultats positifs et de comportements de leurs pairs.

  • Aider les agents à se sentir en sécurité dans leur travail:

En offrant une formation, informez-les que vous avez leur meilleur intérêt à portée de main. La formation nécessite des efforts et la formation entraîne un coût qui incite les agents à bien comprendre l’investissement que vous investissez dans leur réussite.

 

 

Les méthodes de formation de centre d’appels les plus efficaces

Il existe un certain nombre de méthodes de formation éprouvées et sur lesquelles les gestionnaires peuvent compter. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns de ceux que l’on retrouve le plus régulièrement dans le monde des centres d’appels.

 

Mise en place de sessions régulières

L’accent est mis ici sur l’idée de régularité. Certains managers de centre d’appels peuvent organiser des réunions hebdomadaires ou mensuelles, en fonction des préférences. En informant les employés de la prochaine session, cela les aidera à rester au fait des nombreux domaines d’amélioration du lieu de travail.

 

Fournir des données, des métriques et des analyses

L’augmentation de la sophistication et de l’utilisation des logiciels d’analyse des centres d’appels a permis de rendre la formation accueil téléphonique plus efficace. Alors que par le passé, certaines métriques étaient difficiles à quantifier, avec les solutions d’analyse de la parole et de l’engagement client, les responsables peuvent désormais fournir aux employés des chiffres clairs pour des tâches telles que:

  • la résolution au premier appel.
  • le temps de traitement moyen.
  • la satisfaction de la clientèle.

Les métriques de performance des agents de centre d’appels peuvent aider le personnel à voir leurs progrès et à constater l’impact réel des bonnes pratiques sur ces résultats. Les informations issues de l’analyse peuvent également aider à adapter la formation et le coaching à des groupes ou agents spécifiques. Il peut également fournir une motivation et des conseils pour l’auto-coaching.

 

Faire appel aux meilleurs conseillers clientèle

formation pour centre d'appelsLe renforcement des capacités des principaux agents peut avoir un impact considérable sur le moral des nouveaux employés, en leur montrant comment améliorer leurs performances par l’exemple. Cela est d’autant plus efficace si votre centre d’appels applique des mesures incitatives en milieu de travail, récompensant les employés qui travaillent plus efficacement et produisant de meilleurs résultats. De plus, l’analyse de la parole peut vous aider à identifier les personnes les plus performantes et ce qu’elles font différemment pour avoir un tel succès. Cela permet aux gestionnaires d’incorporer cette idée dans la formation.

 

 

Une formation opérationnelle par le jeux de rôle

Dans un domaine aussi centré sur le client que les centres d’appel, il est extrêmement important que les employés puissent comprendre ce que l’on ressent comme de l’autre côté de la ligne. C’est là que le jeu de rôle au sein de petits ou de grands groupes peut être une méthode de formation puissante, les aidant à se mettre à la place des clients. Se sentaient-ils les bienvenus et écoutés? Ont-ils eu envie de donner un bon score dans un sondage postérieur à l’appel?

 

 

En conclusion, la gestion des services clientèles peut bénéficier de méthodes de formation éprouvées pour améliorer l’efficacité de leurs centres d’appels. Mais ils ne doivent pas renoncer à des outils tels que l’analyse de la parole et de l’engagement client, qui ont donné des résultats remarquables ces dernières années.

 

Que les responsables de centres d’appel décident de tirer pleinement parti des outils en ligne, des méthodes d’analyse et de métriques éprouvées et éprouvées, il ne manque pas de méthodes pouvant profiter aux entreprises qui font appel à des centres d’appel pour leurs opérations en relation directe avec la clientèle.

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